お客様からのクレームに、ストレスがたまっていく




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お客様からのクレームに、ストレスがたまっていく

久々にお客様からクレームを受けました。
見た目の怖いお客様に、トマトジュースの値段が間違っていると怒鳴られてしまいました。

申し訳ありませんと平謝りをした後、サービスカウンターで処理をお願いしますといつもようにお願いしたところ、突然キレて、
「なに~?おまえが間違えたんだろ。なんでおまえが金を返さない、なんで客を動かすんだ」と大きな声で怒鳴られてしまいました。
(レジ打ちのミスは、レジでは処理できないので、サービスカウンターに行くようにお願いしています。)

お店中に、聞こえるような声で怒鳴っていましたので、怖くて帰ってしまったお客様もいました。

あげくの果ては、ネームプレートの私の名前をつぶやき、「○○だな、覚えておけ。」
そのように捨て台詞を吐いていきました。

入れ墨が見えたので、さすがにちょっと怖くなりました。

今日のミスは、私がレジ打ちを間違えたのではなく、表示された金額とバーコードで入力された金額が違っていたので、売り場担当者のミスです。
これはよくあることなのですが、いつもお客様に謝るのはキャッシャーの役目です。

今日のように大きな声で怒鳴られると、ストレスがたまります。

今日は、別居中の夫の怒鳴り声を思い出し、しばらく心臓がドキドキしていました。
やっぱりどんな理由があるにせよ、人に怒鳴られるのって、とても嫌な気持ちになります。

結局、今日のお客様は怒りが収まらないので、店長を呼んでクレーム対応してもらいました。
店長もずっと頭を下げていました。
今日の場合、お店のミスなので謝るしかありません。

従業員が一番嫌なのは、本社へ通報されることです。
どんなスーパーでもお客様相談窓口があると思いますが、そこへ電話をする方がけっこういます。

この場合、本人が怒られるのではなくて、従業員全員が朝礼で注意を受けます。
そして、クレーム内容を廊下に張り出されます。

サービス業ですので、仕方ありませんが、ストレスがたまります。

いろんなお客様がいます。

今日の帰り、覚えておけと捨て台詞を吐いたお客様が待ち伏せしてたらどうしようと、一瞬思いました。
恐れているとその通りになってしまうと思い、「大丈夫!そんなはずはない!」と自分に言い聞かせ帰宅しました。

いつもよりも疲れた一日でした。

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